Le porteur de projet

Coordonnées de la structure :

CENTRE HOSPITALIER JACQUES-COEUR
145 AVENUE FRANCOIS MITTERRAND
BOURGES 18000
Type de structure :
Établissements de santé

Coordonnées du contact :

SOILLY-LOISEAU BENEDICTE
Qualité : DIRECTRICE ADJOINTE
Téléphone professionnel : 02 48 48 48 88
Courriel professionnel : benedicte.soilly@ch-bourges.fr
Courriel fonctionnel (différent du courriel professionnel) : daq@ch-bourges.fr

Contexte

L’origine
Le déploiement du projet qualité 2016-2020 a mis en évidence le besoin de Mettre en place une évaluation de la qualité du service de consultations externes de l’hôpital, d’impliquer d’avantage les soignants et les usagers dans la démarche d’amélioration de la qualité et d’identifier les actions à mettre en place pour améliorer le vécu des patients sur leur parcours de soin.
Dans ce cadre, le projet d’accompagnement des patients dès leur 1er pas à l’intérieur de l’hôpital a été mis au point. Basé sur la méthode dite « shadowing » son but est de donner la parole aux patients.
Il s’inscrit donc pleinement dans la politique qualité institutionnelle et dans le projet de formation des instituts de formation GHT. Il permet aux étudiants d’être acteur d’une action d’évaluation et constitue une expérience enrichissante dans leur parcours.

La finalité
Les objectifs sont les suivants :
  Permettre d’améliorer les pratiques professionnelles par la méthode AMPPATTI (méthode d’écoute : Amélioration du Parcours vécu par le PATient et son entourage en Immersion) et dans la démarche qualité de l’établissement.
  Permettre de parfaire les comportements professionnels (adaptation pour la compréhension).
  Permettre une meilleure communication et implications tant pour les usagers que les professionnels.
  Identification des actions à mettre en place, dans le but d’améliorer l’expérience de soin du patient sur son parcours dans l’établissement

La description du projet
Il s’agit d’établir un suivi patient sur un parcours défini en recueillant en temps réel les différentes étapes de son parcours, la durée, son vécu exprimé de façon verbale et non verbale.
Le COPIL a identifié 6 étapes pour la mise en place de cet audit :
1ère étape : Définir le parcours patient à évaluer
2ème étape : Choisir la personne chargée de suivre le patient « comme son ombre »
3ème étape : Préparer le suivi patient : quel patient cibler, quel jour ? à j-30
4ème étape : Organiser la rencontre avec le patient à j-15. 5ème étape : « le jour J » Suivre le patient, observer les faits, recueillir son ressenti et celui de son entourage. Faire la synthèse des observations à l’aide des outils à la fin des suivis.
6ème étape : Restituer les résultats à un groupe avec la participation d’usagers.

Les acteurs
Pour la première session en 2017, le projet a été présenté auprès de la Commission des Usagers. Celui-ci a été approuvé par la Commission, et notamment souligné par le représentant des usagers et le médecin médiateur.
L’institution a repris le dispositif via un COPIL où étaient présents le directeur qualité, le médecin coordonnateur de la gestion des risques associés aux soins, la directrice des soins et le coordonnateur des consultations centralisées.
L’établissement a permis de faire participer des infirmiers volontaires afin de réaliser le premier audit en avril 2018 avec 4 parcours patients suivis.
Lors de la seconde session en 2019, les membres du COPIL ont choisi de monter en charge en intégrant des étudiants en soins infirmiers de 3ème année de l’IFSI de Vierzon et en intégrant dans le COPIL le coordonnateur des instituts de formation du GHT.
Un usager volontaire a été interviewé fin 2019.
En 2020, la montée en charge se poursuit et 11 usagers seront suivis.

Les axes prioritaires :

• Renforcer et préserver l’accès à la santé – y compris à la prévention – pour tous, notamment par une information adaptée aux personnes vulnérables (mineures, majeures protégées, en perte d’autonomie, souffrant de troubles psychiques, intellectuellement déficientes…), étrangères, placées sous main de justice… ;
• Sensibiliser les professionnels de santé au moyen d’actions de formation aux droits des usagers, intégrant ces derniers à la formation et à l’évaluation
• Faire converger les droits des usagers des structures de soins, sociales et médico-sociales, notamment au travers de la participation des représentants des usagers et des usagers (CDU, CVS) et de la mise en place de dispositifs expérimentaux adaptés aux parcours (organisation territoriale pour l’exercice des droits, impliquant les établissements, les conseils généraux, les ordres et organisations professionnels, les agences régionales de santé, les conseils territoriaux de santé… ).
• Accompagner les évolutions du système de santé, qu’elles soient organisationnelles ou liées aux innovations (bio) technologiques dans le respect des droits des usagers et de l’éthique (numérique en santé, télémédecine, centres, maisons, réseaux, communautés professionnelles territoriales de santé, soins de santé transfrontaliers, chirurgie ambulatoire, prises en charge à domicile etc.) et par la mobilisation des outils de démocratie participative favorisant l’information et le débat citoyen.

La réalisation

La mise en œuvre
La 1ère session en 2018 :
4 audits au sein des spécialités les plus consultées dans le centre hospitalier Jacques Cœur. A l’aide d’une extraction de données d’activité de l’établissement de 2017, 4 spécialités ont été ciblées : CARDIOLOGIE, DOULEUR, ORTHOPÉDIE et DIABÉTOLOGIE
La 2nde session : 2019
Dans le but de renforcer la méthode shadowing, la méthode est déployée sur le périmètre GHT avec un partenariat avec l’IFSI de Vierzon et le centre hospitalier. Le projet étend aussi ses parcours
De la même manière que l’année précédente, 4 spécialités : DIABETOLOGIE (2 patients), CARDIOLOGIE (1), RHUMATOLOGIE (2), ORTHOPEDIE (1)
Des propositions d’amélioration ont permis la mise en place d’une action phare : réorganisation architecturale de la salle d’attente.
La 3ème session : 2020
4 spécialités pour la mise en œuvre : DIABETOLOGIE (3 patients), CARDIOLOGIE (3), RHUMATOLOGIE (3), ORTHOPEDIE (2).
Les 11 parcours/patients seront réalisés par des étudiants IFSI et IFAS.

Projet initié en :
2017

Projet mis en œuvre en :
2020

Comment et combien ?
 Frais de déplacement des étudiants (autofinancement budget IFSI) :
 COMMUNICATION (autofinancement budget CHB) :
* AFFICHES :
Création des supports : 2h00
Impression 5 affiches A4 : 0.24 centimes (feuilles + impression couleur)
* TOURNAGE FILM :
Durée de l’interview usager : 45 min
Durée de l’interview IDE – étudiant : 1h00
Durée de l’interview Monsieur Gédéas : 1h00
Temps montage : 10h00
 Cout temps agent (formation, préparation, démarchage) – budget CHB

La communication
  Bulletin d’information du GHT
  Information en CDU (interne et GHT)
  Information en CSIRMT (interne et du GHT)
  Affichage interne sur la démarche et ses résultats
  Retour aux services concernés
  Information presse
  Vidéo de présentation de l’usager M. H. + IDE Mlle RAYMOND + M. GEDEAS
  Communication Hôpital info en avril 2018 et 2020
  Réseaux sociaux

Et après

Les résultats
Le Centre Hospitalier Jacques Cœur a pu relever à la fois des bénéfices patients, soignants et également pour l’établissement.
Pour les patients, c’est l’occasion de participer et de s’impliquer dans des décisions qui les concernent au sein de l’établissement et de contribuer à améliorer la prise en charge.
Pour les soignants, cette méthode basée sur l’humain, permet de prendre conscience de la réalité du parcours de soins du point de vue du patient.
Pour l’établissement, cela permet de rendre visible aux yeux des patients, les efforts de l’institution pour l’amélioration du service rendu.

Evaluation et suivi
Cette méthode peut être expérimentée dans d’autres établissements professionnels de santé au vu du faible coût du projet et de la reproductibilité aisée (« kit » déjà réalisé, temps d’information et de formation nécessaire avec les professionnels)

Quelques conseils et témoignages
  Commencer par un périmètre restreint avec des professionnels motivés et volontaires : un secteur restreint pour des actions concrètes et visibles aux yeux des patients
  S’appuyer sur les représentants des usagers pour assoir la démarche et corriger si nécessaire l’impulsion
  Cadrer via le « kit » : charte du suiveur, grille d’entretien, document d’information remis au patient etc.