1. Le porteur du projet

Coordonnées complètes
Dr Michel Schmitt
Groupe Hospitalier du Centre Alsace
Pole d’Imagerie Médicale
Hopital Albert Schweitzer
Etablissement de santé privé d’intérêt collectif (ESPIC)

Coordonnés complètes et fonction du contact
Docteur Michel Schmitt
Chef du Pôle Imagerie
Hopital Albert Schweitzer
201 avenue d’alsace BP 20129
68003 Colmar Cedex

Rapporteur de la mission ministérielle 2010/2011 : la bientraitance en établissements de santé
Tél 03 89 21 25 70
Courriel :michel.schmitt[@]ghca.fr

2. Le contexte

L’origine
Une volonté personnelle, celle du Dr Schmitt, et la conviction que le soin ne se résume pas à un acte technique ! mais également le crédo de l’établissement, celui d’apporter un supplément d’âme !

Le GHCA accorde une importance particulière aux conditions de prise en soin des personnes qui lui font confiance. Il affiche régulièrement l’ambition d’un "supplément d’âme", qui doit se traduire par des relations humaines de qualité entre soignants et soignés, fondées sur l’écoute, le respect de la dignité du patient et l’empathie. Pour prendre corps, le discours institutionnel doit pouvoir s’appuyer sur des initiatives concrètes. La démarche initiée au sein du Département d’Imagerie Médicale illustre parfaitement cette préoccupation ; elle donne un sens empreint d’humanité aux soins prodigués dans des services d’hospitalisation et sur des plateux médico-techniques aujourd’hui avant tout vantés pour leur technicité

L’engagement des tutelles :

 La Haute Autorité de Santé - rapport de C.Compagnon et V.Ghadi sur la "Maltraitance Ordinaire"
 Discours d’inauguration d’Hôpital Expo en mai 2010 : Roselyne Bachelot, alors Ministre de la Santé, a déclaré "Je veux promouvoir la bientraitance, c’est à dire la manière dont chacun est pris en charge, dans sa singularité, au moment de sa vie où il est vulnérable, dépendant de l’autre pour ses besoins les plus élémentaires.
 Je veux faire de la bientraitance un axe fort de ma politique"

La finalité
Grace à une expérience de terrain réussie :

 Faire prendre conscience à tous les membres de la communauté du soin de la problématique bientraitance/maltraitance
 Améliorer la qualité d’accueil des personnes soignées
 Redonner un sens aux soignants pour améliorer leur bien-être au travail
 Pérenniser l’action et former des relais

La description du dispositif
Constitution d’un groupe de travail réunissant des professionnels et des patients. Réflexion sur les valeurs fondamentales du soignant et les conduites inacceptables. Rédaction d’une charte Qualité : Tendre à la bientraitance/Prévenir la maltraitance.
Rédaction de fiches pratiques visant à passer du conceptuel à l’organisationnel. Formations internes à l’établissement. Communications multiples à l’extérieur. Pilotage de la mission nationale : Bientraitance en établissement de santé

Les acteurs
Michel Schmitt (Chef du Département imagerie) ayant constitué le Groupe de travail composé de :

Anne Macherich (MER)
Magali Vizzari (MER Chaf - PCR)
Stella Vidal (MER, PCR)
Brigitte Girard (MER)
Stéphanie Taglang (MER)
Isabelle Strub (AHS)
Vincent Bilger (Directeur d’une MECS Etablissement social - animateur du groupe)
Représentants des usagers : Daniel Emmendoerffer, Laurence Herr, Mireille Himber.

Les axes prioritaires
Nomination d’un correspondant Bientraitance/Maltraitance au Comité des Risques et de la Vigilance (COVIRIS)
Formation lors des journées inconstitutionnelles des vigilances et de l’accueil des nouveaux arrivants

Cours institutionnalisés dans les écoles de manipulateurs et d’IDE

Portes ouvertes dans l’établissement

Communications multiples lors de congrès régionaux et nationaux pour diffuser l’information et aider à son appropriation par les plus jeunes membres de l’équipe

Recueils multiples d’avis des patients.

3. Le réalisation

La mise en œuvre
Une implication forte du chef de service est indispensable pour relancer sans cesse la démarche, mettre en avant des thèmes de travail, valoriser les participants et assurer la communication. Le soutien de la direction est une condition nécessaire. Il est absolument indispensable d’associer largement les représentants des patients et leurs proches : leurs avis, jamais négatifs, sont d’une grande richesse de proposition. les écueils sont en effet multiples, relevant essentiellement de la volonté de ne pas se remettre en cause, de ne pas trop s’impliquer dans des échanges inter-humains qui fragilisent et offrent le miroir de sa propre finitude.

Le calendrier
1995 : Lancement d’un projet bientraiance/maltraitance en MECS (Maison Henry Dunant Croix Rouge Française)

2007 : Lancement de l’action en milieu MCO avec constitution d’un groupe de travail et réunion d’appropriation de la thématique par les membres,

2008, 2009 et 2010 rédaction de trois versions de la charte "Prévenir la maltraitance, Tendre à la Bientraitance".

2010 et 2011 : pilotage de la mission nationale

Comment et combien ?
Collaborateurs du département d’imagerie médicale dans un premier temps, association progressive de représentants d’activités transversales (brancardiers, diététiciens, kinésithérapeutes…) puis extension à l’ensemble de l’établissement et à l’extérieur.

Moyens mobilisés : beaucoup de bénévolat … et quelques heures prises sur le temps de travail pour le personnel membre des groupes de travail.

Collaborations et Partenariats :

 Ministère de la santé
 Haute Autorité de Santé
 Agence Nationale pour l’Amélioration des Performances
 Société Française de Radiologie
 Association française des Personnels d’électroradiologie médicale
 Agences Régionales de Santé
 Hôpitaux
 Chambre de Consommateurs

La communication
- Rédaction de chartes qualité en 2008, 2009 et 2010
 Communications externes multiples visant à faire s’approprier la démarche par les plus jeunes membres des équipes de soin dant un but de pérennisation
 Communications dans la presse pour créer une dynamique "incitative" dans le public : presse écrite (Quotidien du médecin, Alsace, DNA, Revues de consommateurs, Presses Professionnelles) parlée (Radio France Bleue, Radios locales) et télévisée.

4. Et après

Les résultats
Méthodologie proposée

La méthodologie proposée sur la base de l’expérience du Département d’Imagerie Hospitalière est faite de :

 prise de conscience de la problématique "Bientraitance/Maltraitance"
 définition par les professionnels de valeurs fondamentales partagées
 définition des conduites inacceptables et maltraitantes
 rédaction d’une charte.

Satisfaction des patients valorisée par les enquêtes de satisfaction menées deux fois par an et dont les résultats sont affichés dans les salles d’attente du département d’imagerie.

La bientraitance, démarche volontariste, situe les intentions et les actes des professionnels dans un horizon d’amélioration continue des pratiques. Cette réflexion sur la valeur du soin et le rôle du soignant a complètement refondé les relations interpersonnelles au sein du service qui est aujourd’hui stabilisé avec un turn-over de O les trois dernières années.

Le département de gériatrie s’est approprié le concept de bientraitance et s’appuie sur le travail mené au sein du Département d’Imagerie pour associer les familles et proches de résidents, et bien sur les équipes, à une démarche opérationnelle de promotion de la bientraitance et repose sur des valeurs cardinales identifiées avec des familles et des membres du personnel lors d’une réunion d’échange sur la bientraitance au mois de mai 2011. Ces valeurs cardinales serviront à définir un plan d’action qui sera mis en œuvre à compter du second semestre 2011.

Évaluation et suivi
Enquêtes de satisfaction des patients

Enquêtes de satisfaction des personnels

Audits menés par l’ANAP et les HAS

Quelques conseils et témoignages
La démarche doit être volontariste et obtenir l’adhésion du groupe, garante de pérennité et d’appropriation. Les personnels doivent y trouver sens et valorisation qui conditionnent leur engagement.

"La bientraitance est une culture inspirant les actions individuelles et les relations collectives au sein d’un établissement ou d’un service."
Cette démarche nécessite travail sur soi et recul, formation et adaptation, remise en cause permanente de son exercice. Elle valorise notre "humanitude". Elle est la noblesse de la fonction de soignant. Dr Michel Schmitt