Comment définir la qualité des soins ?

La qualité des soins est un concept qui comporte différents aspects. Des soins de
qualité sont :

 des soins dont on a apporté la preuve qu’ils sont efficaces
 des soins qui répondent aux besoins et aux préférences des patients
 des soins qui protègent les patients d’erreurs et de dommages.

Ainsi, l’Organisation mondiale de la santé (OMS) définit la qualité comme la capacité « de garantir à chaque patient les actes thérapeutiques lui assurant le meilleur résultat en termes de santé, conformément à l’état actuel de la science, au meilleur coût pour le meilleur résultat, au moindre risque, pour sa plus grande satisfaction en termes de procédures, résultats, contacts humains… ».

Qu’est-ce qu’un indicateur de qualité des soins ?

Un indicateur est un outil de mesure d’un résultat de santé (ex : taux d’infections nosocomiales d’une pratique, taux de traçabilité de l’évaluation de la douleur retrouvé dans le dossier patient) ou encore d’organisation des structures (ex : temps d’attente aux urgences) qui permet d’estimer de manière valide et fiable la qualité des soins et ses variations dans le temps et dans l’espace.

À quoi sert un indicateur ?

Les résultats de ces indicateurs servent à :

 informer les usagers
 mobiliser les professionnels de santé pour améliorer les pratiques et mettre en place des actions correctives
 orienter les politiques des pouvoirs publics.

Où trouver les indicateurs pouvant m’aider à choisir un établissement ?

Les indicateurs de chaque établissement sont publiés sur le site Scope Santé.

Les informations ainsi disponibles peuvent vous aider à comparer les établissements.

Toutefois, il est important de garder à l’esprit que la qualité globale d’un établissement ne peut être extrapolée à partir de ces seuls indicateurs qui ne reflètent pas toutes les prises en charges spécifiques.

Comment la satisfaction des patients sur la prise en charge est-elle mesurée (I-SATIS) ?

Les hôpitaux peuvent mesurer la satisfaction de leurs patients grâce à un questionnaire commun permettant de construire des indicateurs. Chaque établissement de médecine, de chirurgie ou d’obstétrique réalise une enquête téléphonique via un institut de sondage auprès d’un échantillon après une hospitalisation de plus de deux jours. Les questions fermées sont identiques à l’ensemble des établissements de santé et des questions optionnelles relèvent de l’initiative de l’établissement de santé.

Le questionnaire décrit plusieurs composantes portant sur la prise en charge globale du patient telles que :

 l’information du patient
 la communication avec les professionnels de santé
 l’accueil
 la commodité de la chambre
 les relations patients-professionnels
 la douleur
 la restauration hospitalière, etc.

Les réponses à ce questionnaire permettent de calculer des indicateurs thématiques de satisfaction des patients et un indicateur de satisfaction générale.

 

En savoir plus

Fiches

Fiche 1 - L’accès aux soins
Fiche 18 - Le bon usage des médicaments
Fiche 25 - Les voies de recours en cas de dommages liés aux soins

Sites Internet

Pourquoi des indicateurs
Plate-forme d’information pour les établissements de santé : Scope Santé
Le site du Défenseur des droits